Violence externe : comment protéger vos salariés en contact avec le public ?
La violence externe au travail touche 43,7 % des salariés en contact avec le public, qu’il s’agisse de contacts par téléphone ou sur site. Ce chiffre augmente pour les agents du service public, comme le pointe l’enquête de la DARES, publiée dans Les rapports sociaux au travail en 2019. Pourtant, prévenir la violence externe en entreprise et agir pour sa réduction est une obligation de l’employeur, comme l’établissent les articles L. 4121-1 et suivants du Code du travail et l’Accord national sur le harcèlement et la violence au travail (juillet 2010).
Violence externe : à quoi sont exposés vos salariés ?
La notion de violence externe au travail
Ces violences externes sont le fait des clients et usagers du service, et peuvent se dérouler par téléphone comme en face-à-face. Elles regroupent aussi bien les violences verbales que physiques et sexuelles. On distingue les violences criminelles (cambriolages, vols, rackets, homicides) des violences du public envers les salariés (incivilités, menaces, agressions, actes de vandalisme). Ces violences s'opposent aux violences perpétrées au sein de l'entreprise par des collègues ou la hiérarchie (harcèlement moral, ou tout autre risques psychosociaux liés à l'organisation interne du travail).
Violence externe : les facteurs de risques
L’INRS classe les facteurs de risques d’exposition à des actes de violence externe en 3 grands types :
les facteurs socio-environnementaux : les salariés sont perçus comme les représentants de l’institution qui provoque la difficulté ou la souffrance de l’usager.
les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle : manipulation d’argent, services de soin ou de formation, tenue d’un guichet, application de la loi, travail isolé - ces différentes activités font émerger l’insatisfaction de la clientèle ou la détresse du public pris en charge.
les facteurs liés à l’organisation du travail : temps d’attente trop long, prestations insatisfaisantes, procédures rigides, salariés débordés… les causes de violence externe liée à une mauvaise organisation du travail ou à une mauvaise prise en charge du public sont nombreuses.
Un personnel non formé, c’est une perte assurée pour l’entreprise.
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Recevoir la newsletterLes conséquences de la violence externe pour l’entreprise
Lorsqu’elle s’exprime, la violence externe peut avoir de très lourdes conséquences pour le salarié exposé mais aussi pour l’entreprise. Lorsqu’elles sont répétées, les agressions violentes s’expriment par une peur de revenir sur le lieu du travail, la décision de rompre son contrat, et une crise profonde de perte de confiance en soi.
Conséquences physiques sur le salarié
La violence physique entraîne des blessures plus ou moins graves, qui peuvent générer une prise en charge médicale, un arrêt de travail avec des journées d’ITT, un handicap temporaire ou permanent ou même le décès du salarié.
Conséquences psychiques sur le salarié
Les agressions physiques comme verbales ont des conséquences psychologiques sur le salarié, qui peut développer un stress aigu ou chronique, marqué ou non par un état de choc post-traumatique, un mal-être, une dépression, des troubles du sommeil, du comportement ou des perturbations somatiques. Ces conséquences peuvent entraîner la prise de médicaments anxiolytiques sur des périodes très longues ou autres substances psychoactives, pratiques addictives pouvant aller jusqu'à entrainer une dépendance.
Conséquences pour l’entreprise
La violence externe et ses manifestations ont des conséquences lourdes pour l’entreprise. Tout d’abord, elles augmentent le nombre d’accidents du travail et de maladies professionnelles, qui représentent un coût élevé et impactent négativement la productivité de l’entreprise. Ensuite, elles placent les salariés dans une situation de défiance vis-à-vis de leur travail et de leur hiérarchie, augmentant ainsi le taux d’absentéisme, le nombre de démissions et le risque de plaintes aux Prud’hommes.
SPI Formation intervient dans toute la région Centre Val de Loire avec sa formation dont l’objectif est d’évaluer et prévenir les RPS : Blois, Tours, Châteauroux, Orléans, Chartres, Bourges et départements limitrophes (Maine-et-Loire, Vienne, Sarthe, etc.).
Prévenir les violences externes : comment faire ?
Comme il doit prévenir le burn-out, prévenir les risques de violence externe est aussi une mission essentielle de l’employeur : il doit avoir à cœur de protéger la santé et la sécurité de l’ensemble de ses équipes. Pour y parvenir, il doit inscrire son action dans une démarche préventive, accompagné par les membres élus du CSE et les salariés acteurs PRAP.
La démarche de prévention des violences externes
La prévention passe par l’application d’une démarche bien établie :
Caractériser les risques : cette étape passe par le suivi des accidents et incidents survenus pendant le travail, dont les salariés victimes ont fait part et que la médecine du travail a constaté. Cette étape cruciale permet de ne pas sous-évaluer la violence externe à laquelle sont exposés les salariés.
Analyser les situations d’exposition à la violence, identifier les facteurs de risques : cette seconde étape permet de comprendre ce qui génère de la violence et des comportements hostiles, et de pouvoir planifier des modifications pour réduire leur apparition. Cela peut consister en un changement d’organisation du travail (éviter d’avoir des travailleurs isolés, revoir l’espace d’accueil du public, embaucher plus de salariés dans les périodes intenses…), des efforts de communication auprès du public ou de la clientèle (pour renforcer les valeurs communes et faire connaître les attentes de l’entreprise vis-à-vis de ses usagers), etc.
L’important est de se donner les moyens d’agir avant l’apparition des incivilités et des violences pour limiter le passage à l’acte violent. A terme, on pourra peut-être s'appuyer sur l'Intelligence Artificielle pour réduire ce risque professionnel.
La prise en charge des victimes
Face à une agression, l’employeur doit réagir fort et très vite, afin de montrer qu’il se préoccupe de son salarié et se donne les moyens de l’aider. La procédure d’appel des secours externes doit être effectuée et enseignée à tous les salariés. l’employeur doit également déclarer l’agression en accident du travail dans les plus brefs délais, accompagner la victime dans ses démarches, faire remonter l’agression violente au CSE chargé de garantir le bien-être au travail et inscrire cet événement dans le Document Unique. Une cellule de soutien psychologique peut être mise en place pour la victime et les témoins.
La formation RPS
Enfin, il est impératif que des formations risques psychosociaux soient proposées aux salariés qui travaillent en contact avec le public :
elle leur permettra d’apprendre à gérer une situation conflictuelle pour faire baisser un climat de tension qui s’installe avec un client ou un usager
elle sera adaptée à leur environnement de travail et à leur activité spécifique
De même, une formation risques psychosociaux est vivement conseillée aux employeurs eux-mêmes, pour être accompagné dans l’état des lieux de la violence externe dans leur entreprise et la mise en place de la démarche préventive.
Enfin, la présence de salariés formés à la Prévention des Risques liés à l’Activité Physique (PRAP IBC initial et MAC PRAP) renforce la prévention de ces violences.
SPI Formation est un organisme certifié INRS. Nous accompagnons les entreprises de la région Centre-Val de Loire dans la prévention des violences externes dont sont victimes leurs salariés.
Découvrir le programme complet de la formation RPS
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